Mme Meglena Kouneva a annoncé les résultats d’une enquête.

Objet:  la publicité mensongère et les pratiques déloyales utilisées par les sites de vente en ligne de biens de consommation électroniques.

Cible: 369 sites commercialisant six des biens électroniques les plus vendus: appareils photos numériques, téléphones portables, lecteurs mp3, lecteurs DVD, accessoires informatiques et consoles de jeux vidéo.

Pour rappel, tout acteur du ecommerce doit respecter trois critères fondamentaux:

• « 1. coordonnées du détaillant: selon le droit communautaire, le nom, l’adresse postale et l’adresse électronique complets du détaillant doivent être mentionnés.
• 2. informations détaillées sur l’offre (prix total et description fidèle du produit): selon le droit communautaire, les détaillants en ligne doivent fournir des informations claires sur les caractéristiques du produit, le prix total (TTC), les frais de livraison supplémentaires et les modalités de paiement. Le prix total à payer doit être le même que celui indiqué dans les informations fournies avant l’achat.
• 3. informations exactes sur les droits des consommateurs: selon le droit communautaire, les consommateurs doivent être informés de leur « droit de retour » communautaire, c’est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif . Cette enquête a également porté sur la véracité des informations annexes concernant les droits des consommateurs, telles que les garanties et les remboursements.

55% des 369 sites contrôlés présentaient des irrégularités qui font l’objet d’un examen approfondi. 13% des sites mis en cause nécessitent la mise en place d’une coopération transfrontalière entre autorités nationales. Les principaux problèmes rencontrés sont les suivants:

• informations mensongères sur les droits des consommateurs (66% des sites en irrégularité). Les consommateurs ne sont pas, ou pas correctement, informés sur leur «droit de retour», c’est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif. Les sites mentionnent par exemple que le produit ne peut être retourné, ou que le remboursement peut se faire exclusivement sous forme de bon d’achat et non de restitution d’espèces. Dans d’autres cas, les consommateurs sont abusés sur leur droit de faire remplacer ou réparer un produit défectueux dans un délai d’au moins deux ans à compter de l’achat (le délai mentionné est par exemple d’un an seulement).
• informations mensongères sur le prix total (45% des sites en irrégularité). Les informations portant sur les frais de livraison supplémentaires sont par exemple inexistantes ou difficiles à trouver, et ces frais apparaissent seulement durant la phase finale de paiement. Dans d’autres cas, certains sites vont même jusqu’à promettre la « livraison gratuite » ou un prix « tout compris » alors que les frais de livraison sont bien appliqués.
• coordonnées du détaillant manquantes ou incomplètes (33% des sites en irrégularité). Les coordonnées du détaillant, c’est-à-dire son nom, son adresse postale ou son adresse électronique sont manquantes ou incomplètes et ce dernier ne peut donc être contacté en cas de problème. »

Source: Europa

J’imagine que cette enquête s’est portée sur les plus gros acteurs du ecommerce. Qu’en est-il pour la multitude de petites boutiques ?

Mrs Meglena Kuneva published the results of an EU-wide investigation.

Target:  into misleading advertising and unfair practices on websites selling consumer electronic goods.

Clampdown: 369 websites selling six of the most popular electronic goods to consumers in the EU – digital cameras, mobile phones, personal music players, DVD players, computer equipment and game consoles.

For reminder, any websellers must respect three criterias:

• « 1. Contact information for the trader: Under EU law, there must be complete information about the name, geographical address and email address of the trader.
• 2. Clear information about the offer (total price and clear product description): Under EU consumer law the online traders must provide clear information about the characteristics of the product, as well as the total cost (including taxes), all extra delivery costs and payment arrangements. The final price to pay must be the same as stated in the information provided before the purchase.
• 3. Clear information about consumer rights: Under EU law, consumers must be provided with information about their EU « right to return » i. e. a good bought at a distance can be returned within a minimum of 7 days without giving a reason. The investigation also checked the accuracy of additional information provided about consumer rights e.g. warrantees, refunds.

55% of the 369 checked websites showed irregularities which are being investigated further. 13 % of the problematic sites will require cross border co-operation between national authorities. The most common problems found were:

• Misleading information about consumer rights (66% of problem websites) Buyers were either not informed at all or misinformed about their « right to return » – the right to cancel an order bought a distance within a minimum of 7 days and return the product without giving a reason. For example, they were told that the trader would not accept the product back, or that they could only have credit rather than cash refund. In other cases, consumers were misled about their right to have a faulty product repaired or replaced for at least 2 years after the purchase (e.g. they were told that they only had this right for one year).
• Misleading information about the total price (45% of problem websites). For example, information on the extra delivery charges was either missing or difficult to find. The extras were then added only at the final payment stage. Some other websites went as far as promising « free delivery » or an « all inclusive » deal, even though delivery charges were in fact applied.
• Missing or incomplete contact details of the trader (33 % of the problem websites). Details of the trader’s name, geographical address or e-mail address were missing or incomplete, so that they could not be contacted in case of problems ».

Source: Europa

I guess this investigation target first big web sellers. What about J’imagine que cette enquête s’est portée sur les plus gros acteurs du ecommerce. What about the throng of small shops ?